桂魯專業書店 -- 餐旅服務業品質管理
正在加載......
  進階搜尋
  歡迎光臨桂魯專業書店
公司簡介 回首頁 教師服務/樣書申請單 國外出版社連結 雜誌訂購單 信用卡+郵購訂購單
 

餐旅服務業品質管理    首頁 > 桂魯出版品/總經銷
原價 : $ 680.00
售價 : $ 612.00

【餐旅服務業品質管理】(Managing for Quality in the Hospitality Industry)一書是作者John H. King, Jr.Ronald F. Cichy結合理論與實務所完成的一本品質管理專業書籍。作者長期在美國密西根州立大學教授「服務業品質管理」課程,深知品質管理觀念在製造業生根已久,其帶給製造業產業提升之成效卓著。因此積極推廣服務業品質管理的概念,同時提倡將品質管理運用到餐旅領域中,以提升服務業之產業水準,帶給顧客優質而滿意的服務。作者整理多年授課的經驗與內容並且結合課堂學員的實務經驗編篆本書。希望藉由本書,能夠讓更多的學習者了解品質管理理論與品質管理工具在旅館、餐飲業、觀光等各服務領域之運用,以及它們所帶來的實質績效。 

全書共分為十四個章節,深入探討品質管理理論的源起、內涵以及運用的手法,並詳細說明優質服務企業如何運用各項品質管理工具達到顧客滿意的目的。

十四章分別為:

l            第一章品質管理概論;

l            第二章品質冠軍;

l            第三章品質管理;

l            第四章找出組織隱藏的優勢;

l            第五章團隊效果;

l            第六章服務外部顧客;

l            第七章品質持續改善之旅;

l            第八章品管工具;

l            第九章品質策略規劃;

l            第十章品質評量;

l            第十一章品質實現;

l            第十二章品質領導;

l            第十三章品質生活;

l            第十四章最終的課題等。 

本書每一章節後面均提供學習目標、關鍵字與主要概念、學習要點回顧與練習活動等課後討論,讓學習者能夠更快更深入地了解本書的內容。另外本書亦舉用美國著名之觀光、旅館、餐飲系統、俱樂部等推動服務品質管理的實例詳盡說明,實為一難得的參考及教科書籍。本書適合正在學習服務品質管理理論的大專院校學子與實務界推廣服務品質管理的專業從業人員使用。 

本書由國立高雄餐旅大學餐旅行銷管理系教授楊芝澐(美國內華達州拉斯維加大學旅館管理學士 - University of Nevada-Las Vegas, BS in Hotel Administration、美國邁阿密佛羅里達大學餐旅管理碩士 - Florida International University, MS in Hospitality Management、加拿大渥太華法國藍帶烹飪學校 - Le Cordon Bleu Ottawa、斯伯丁大學教育博士)以及正修科技大學曾塍睿老師所合力翻譯審核完成 。

 

目次 

導讀

前言

作者序

譯者序

第一章             品質管理概論

學習目標

概述

管理與改善品質的系統

開始管理與改進品質的程序

總結

關鍵字

複習問題討論

課後練習活動

參考文獻

相關網址

第二章             品質冠軍

學習目標

品質管理的歷史

品質的導師

現代的品質思潮

品質大師的共通論點

總結

關鍵字

複習問題討論

課後練習活動

參考文獻

相關網址

第三章             品質管理

學習目標

典範移轉

優質組織與傳統組織

需要與期待=必要條件

顧客的種類

總結

關鍵字

複習問題討論

課後練習活動

參考文獻

相關網址

第四章             找出組織隱藏的優勢

學習目標

專注於內部員工

綜效、多元化、授權

人力資源流程模式

總結

關鍵字

複習問題討論

課後練習活動

參考文獻

相關網址

第五章             團隊效能

學習目標

何謂團隊

協同思考

舉例說明幾種團隊

團隊合作

總結

關鍵字

複習問題討論

課後練習活動

參考文獻

相關網址

第六章             服務外部顧客

學習目標

將重心放在外部顧客

品質認知

顧客滿意的挑戰

忠誠的顧客

運用顧客資訊

卓越服務

總結

關鍵字

複習問題討論

課後練習活動

參考文獻

相關網址

第七章             品質持續提升之旅

學習目標

品質持續提升的定義

品質提昇流程的步驟

品質持續提升程序的工具

經理人的角色

品質持續提升之旅

總結

關鍵字

複習問題討論

課後練習活動

參考文獻

相關網址

第八章             品管工具

學習目標

ISO 9000

標準的衡量

問對的問題

品管工具的管理

從工具到品質策略規劃發展方針

總結

關鍵字

複習問題討論

課後練習活動

參考文獻

相關網址

第九章             品質策略規劃

學習目標

共享願景

宗旨

核心價值

關於我們的一切

策略目標

關鍵流程

策略效果

產生並運作品質策略計畫

建立承諾

總結

關鍵字

複習問題討論

課後練習活動

參考文獻

相關網址

第十章             品質評量

學習目標

評量的定義

評訂顧客的需求

品質指標

HDS服務公司對顧客的評量

HDS服務公司對員工的評量

標竿設定

HDS服務公司使用評量資訊

促進品質的關鍵元素

總結

關鍵字

複習問題討論

課後練習活動

參考文獻

相關網址

第十一章      品質實現

學習目標

跨越世紀—制約與限制

二十世紀管理V.S.優質管理

實現的六個步驟

品質的成本

HDS服務公司的轉變

實現服務系統

總結

關鍵字

複習問題討論

課後練習活動

參考文獻

相關網址

第十二章      品質領導

學習目標

領導典範

領導力評量

關於領導的一些額外想法

總結

關鍵字

複習問題討論

課後練習活動

參考文獻

相關網址

第十三章      品質生活

學習目標

自我瞭解

品質的個人定義

在生活中應用品質原則

個人品質三角

品質生活的效力

品質生活的執行

使用工具

總結

關鍵字

複習問題討論

課後練習活動

參考文獻

相關網址

第十四章      最終的課題

學習目標

關於品質管理的最終想法

服務產業面臨的挑戰

總結

關鍵字

複習問題討論

課後練習活動

參考文獻

相關網址 

附錄 

 

 

教師配件

 

樣書申請單

 

ISBN 10 / 13 : 9789861547473 作者 : John H. King, Jr. , Ronald F. Cichy 譯者:楊芝澐、曾塍睿
出版年 : 2008/09 附註1 : 本網站定價如有變更或錯誤,請以門市之定價為準
教師配件 : 中文PPT
推薦親友 友善列印
附件下載
  餐旅服務業品質管理試讀版 1.1 M  2010-12-17
  餐旅服務業品質管理PPT試讀版 1.8 M  2010-08-11

桂魯專業書店
地址:台北市110信義路五段五號(世貿一館)7樓G08室 E-mail: ec.link@msa.hinet.net
客服專線:886-2-2722-7543 傳真:886-2-2722-7671
劃撥帳號:16481909   戶名:桂魯有限公司
ATM 銀行代碼: 017 (兆豐商銀) 帳號: 042-09-80279-9 (桂魯有限公司)

Copyright © EC LINK LTD. All Rights Reserved.