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餐旅服務業管理    首頁 > 桂魯出版品/總經銷
原價 : $ 680.00
售價 : $ 612.00

        【餐旅服務業管理】(Managing the Guest Experience in Hospitality)一書是作者 Robert C. Ford Cherrill P. Heaton 結合理論與實務所完成的一本專業書籍,探討觀光、旅館、餐飲業等各服務領域之管理原則。

        全書分為三大部份共計十四章,深入探討優質服務的十四大原則。第一部份介紹服務業管理策略,第二部份描述服務業人員之管理原則,第三部份說明服務業管理制度。十四章分別為:第一章 服務業成功的不二法門:以客為尊;第二章 善用管理策略,滿足顧客期待;第三章 提供完美的服務環境,創造顧客經驗;第四章 塑造服務業企業文化:每位員工都是要角;第五章 招聘服務業人員;第六章 訓練服務業人員;第七章 微笑待人:員工激勵與授權;第八章 顧客參與:顧客/業主之「合產」關係;第九章 服務業之資訊系統;第十章 傳遞服務;第十一章 等候服務;第十二章 解決服務不周的問題;第十三章 追求完美的服務;第十四章 優質服務:邁向成功大道。 本書每一章節均提供學習目標、關鍵字與主要概念、個案研究、學習要點回顧與討論活動等特色,並舉用美國著名之觀光、旅館、餐飲、航空、運輸、量販等實例詳盡說明,實為一難得的參考及教科書籍,適用於大專院校學子及專業從業人員。

        本書由國立高雄餐旅大學楊芝澐教授(Spalding University教育博士,美國內華達州拉斯維加大學旅館管理學士 - University of Nevada-Las Vegas, BS in Hotel Administration、美國邁阿密佛羅里達大學餐旅管理碩士 - Florida International University, MS in Hospitality Management、加拿大渥太華法國藍帶烹飪學校 - Le Cordon Bleu Ottawa)及長榮大學沈婕縈老師(美國蒙特瑞國際研究學院翻譯系畢業,Monterey Institute of International Studies, MA in Translation & Interpretation)合力翻譯審核完成。

 

目次

推薦者序

李序

吳序

前言

序論

譯者序

第一部  餐飲服務業策略

第一章  服務業成功的不二法門:以客為尊

學習目標

關鍵詞與主要概念

何謂顧客學

顧客經驗

顧客期望

界定品質、價值與成本之定義

成本

學習要點回顧

個案研究

第二章  透過計劃滿足顧客期望

學習目標

關鍵詞與主要概念

三種策略模式

服務計畫之週期

環境評估

未來會如何

組織自我評估:內部審查

發展服務策略

行動計畫

不確定的未來

邀請員工參與計畫

學習要點回顧

個案研究

第三章  為顧客經驗創造場景

學習目標

關鍵詞與主要概念

迪士尼「表演」

環境為什麼重要?

模式:服務環境如何影響顧客

顧客對服務基架之反應

學習要點回顧

個案研究

第四章  塑造服務業企業文化:人人服務!

學習目標

關鍵詞與主要概念

領導人之重要性

文化之重要性

信念、價值觀及標準

文化和環境

文化之傳達

改變文化

對文化的一般認識

學習要點回顧

個案研究

第二部  餐旅服務業人力

第五章  招聘服務業人員

學習目標

關鍵詞與主要概念

與顧客互動

熱愛服務

招聘員工

徵選員工

學習要點回顧

個案研究

第六章  訓練服務業人員

學習目標

關鍵詞與主要概念

檢測訓練之成效

發展訓練計畫

訓練方式

訓練之問題與陷阱

員工發展

學習要點回顧

個案研究

第七章  微笑待人:員工激勵與授權

學習目標

關鍵詞與主要概念

激勵員工

團體工作

授權員工

員工對管理指示之接受度

學習要點回顧

個案研究

第八章              顧客參與:合作生產

學習目標

關鍵詞與主要概念

顧客可提供協助!

促進顧客參與之策略

決定何時該參與

最後一點:拒絕不受歡迎的顧客

學習要點回顧

個案研究

第三部  餐旅服務業系統

第九章  服務訊息之傳達

學習目標

關鍵詞與主要概念

管理資訊之挑戰

資訊與服務產品

資訊與服務環境

資訊與服務傳遞系統

高階資訊系統

服務業本身即為一套資訊系統

學習要點回顧

個案研究

第十章  傳遞服務

學習目標

關鍵詞與主要概念

事先檢查服務系統

傳遞系統之分析

規劃工具

計畫評核術/要徑法

學習要點回顧

個案研究

第十一章 等候服務

學習目標

關鍵詞與主要概念

等待之開始

客容量與顧客心理:等候隊伍管理之要訣

排隊理論:管理等候服務之實況

管理等待的感受

服務價值與等候

學習要點回顧

個案研究

第十二章 解決服務不周的問題

學習目標

關鍵詞與主要概念

恐怖份子與忠實顧客

改進服務失敗之重要性

失敗的服務:發生場合與原因

處理失敗的服務

補救失敗的服務

學習要點回顧

個案研究

第十三章 提供盡善盡美之服務

學習目標

關鍵詞與主要概念

衡量顧客服務之效力

服務品質:徵詢顧客意見

服務保證

正式調查

找出最適合的方法

學習要點回顧

個案研究

第十四章 優質服務:領導邁向成功大道

顧客要什麼?

策略

人力

系統

餐旅服務業與未來

領導人與未來

顧客就是組織的出發點與終點站

學習要點回顧

個案研究

 

教師配件

 

樣書申請單

 

 

ISBN 10 / 13 : 9812437681, 9789812437686 作者 : Robert C.Ford等 , 楊芝澐、沈婕縈 譯
出版年 : 2003年5月 教師配件 : 中文PPT
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  餐旅服務業管理PPT試讀版 131.5 K  2010-08-11

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